近年来，“双十一”已经演变成中国网民的购物狂欢节，然而相关消费纠纷也呈现急剧上升的趋势。昨日，深圳市消委会通报2013年深圳市“双十一”网络购物 消费者投诉分析报告，据统计，今年11月11日至11月22日期间，市消委会共受理网购消费投诉412件，同比2012年受理的189件，增长了 118%。 此次“双十一”的网络购物投诉，市消委会已处理135件，为消费者挽回经济损失超过60万元。 个人网店类投诉最多 被诉主体所属交易网站类型主要有：官方网站、平台旗舰店、个人网店、团购网站、自营型购物网站。市消委会统计分析发现，投诉量最多的两类网站是个人网店和自营型购物网站，个人网店的投诉为100件，占被诉主体的24%；自营型购物网站的投诉为65件，占被诉主体的16%。旗舰店的投诉量最少，仅3件，占比不到主体的1%。 对“淘宝网”和“淘宝天猫商城”做比较，淘宝网的投诉量是天猫商城的17倍，“淘宝网”的投诉为84件，占淘宝投诉总量的94%；而“淘宝天猫商城”投诉只有5件，仅占淘宝投诉总量的6%。 市消委会相关工作人员分析认为，个人网店之所以投诉量大，究其原因是个人网店准入门槛低，商家信息管理较宽松，消费者权益难以得到保障。天猫商城的投诉少，是因为天猫商城的准入规范比淘宝网更严格，销售产品的质量更有保障。 产品质量问题投诉占74% 在网上购物最担心的就是质量问题。“双十一”期间，市消委会收到有关产品质量问题的投诉为306件，占总投诉量的74%。产品质量问题主要有：产品质量有瑕疵、以旧翻新、以次充好、产品无法使用、出售假冒伪劣和涉嫌欺诈。其中，产品质量有瑕疵问题较为突出，占比达55.6%，包括产品包装毁损、产品表面有划痕等。出售假冒伪劣产品问题位居第二位，有80件，占比26.1%，涉嫌欺诈问题位居第三位，有19件，占比6.2%。 为了吸引消费者购买，网络卖家的营销方法五花八门。市消委会分析发现，“双十一”期间，不少网络卖家的营销存在问题，市消委会接到营销问题投诉为72件，占总投诉量的18%。被诉主体营销问题主要有：产品与宣传不符，欺骗性广告宣传，未告知优惠限制条件，以优惠吸引不兑现。其中，产品与宣传不符问题较为严重，占比达到85%，包括商家夸大产品功能、货不对板等问题。 “双十一”期间，手机数码产品为网络购物投诉的高发区，相关投诉达340件，占总投诉量的83%。其中，手机产品的投诉量为302件，占手机数码类型产品总投诉量的89%。 拒绝退换货现象严重 网购另一个令消费者头疼的就是售后问题。今年“双十一”期间，市消委会收到商家售后服务问题的消费投诉为228件，占总投诉量的55%。消费者反映的售后服务方面的问题主要有：付款不发货、无法联系商家、拒绝退换货、不履行售后服务、退货不退款、设置退换货障碍、拖延敷衍、商家维修后不退款也不寄回。其中，拒绝退换货的现象比较严重，占售后服务投诉量的38%，居第一位。
