消费者在利益受损害时，如何通过工商执法机构维权？ 黄璞琳，工商行政管理公务员、律师资格、商标法、反不正当竞争法、公司法 消费者若能与经营者自行协商解决消费纠纷，那是至好的了，可省却很多沟通成本。但还是会有消费纠纷需要求助工商（市场监管）等执法机关解决，应当是消费者与经营者自行协商难获解决吧。 本人在工商机关工作多年，虽然不属处理消费纠纷的一线岗位，但多少有些了解。今天码一些字，仅供朋友们参考。字数有点多，若不耐烦，可仅看各节标题和首尾各一段。若您觉得无用，请直接无视，板砖轻用。 一、尽量留存证据，及时借助执法机关。 兵马未动，粮草先行。到法院打官司，得有证据在手，没有证据支持自己主张的话，神仙也难助。请求工商等行政机关解决消费纠纷，也是一样的。 所以，消费者在平时消费，尤其是权益受损时，需尽可能地存留并提供证据或证据线索，最起码要有证据证明自己与经营者之间有消费关系、所消费的商品或服务状况、价款、自己权益受损情况。如，购物小票、发票、商品实物或照片、商品包装或说明书、付款凭证、经营者宣传单据，等等。 网购的，比较好办。痕迹化，是网购交易的一大特点，尤其是通过淘宝、京东等第三方网络交易平台网购的，平台商对网络交易记录等信息要备份保存不少于两年。只要是通过第三方网络交易平台发布、沟通的信息，淘宝等网店店主即使删除了网络交易记录、网页宣传记录、网购沟通记录，平台商也应当会有留存，工商（市场监管）机关可要求平台商如实提供。网购时，消费者尽量将网店通过聊天工具、手机短信等方式另外作出的优惠承诺等信息，予以留存。出现消费纠纷时，消费者可采取截屏、拍照等方式，将相关网购交易信息固定下来，并在投诉时一并提供给工商（市场监管）等执法机关。 在商场超市购物，一般会有购物小票。这也是证明消费关系的重要证据，但有些小票是热感敏纸打印，保存时间不长，消费者要注意及时投诉，或者通过拍照等方式固定下来，以便作为证据线索供执法机关进一步查证。 有些时候，尤其是在中小城市，对即时清结的消费购物项目，店家没有出具单据习惯，消费者也不太习惯索要消费单据。若之后发现问题，就会存在如何证明消费关系的问题。不过，只要时间相隔不是太久，消费者自行找店家沟通时，店家的第一反应，一般不会否认消费关系，而是会在责任划分、退赔事项方面理论。所以，发现问题后第一时间跟店家沟通时，悄悄使用手机录音功能，常能收到奇效。 如果是在消费现场就发生纠纷，手机拍照、录像、录音，想必很多人都会。但需注意，不要激化矛盾，人身安全更为重要。如果是在工作时间，根据情况及时拨打工商（市场监管）机关的 12315 投诉电话、物价 12358 投诉电话、质检 12365 投诉电话，以及当地旅游局、银监局等监管机构的投诉电话。一方面，不少执法机关的投诉电话系统设有自动录音功能，可留存消费纠纷及投诉证据。另一方面，可现场咨询相关问题，甚至可要求执法机关工作人员与店家电话沟通，或者争取附近执法人员出现场，争取当场解决问题。不过，对于店家威胁甚至暴力危害消费者人身安全、限制消费者人身自由的，还是第一时间拨打 110 报警。 只要消费者有初步证据证明自己与店家有消费关系、自己权益被损害，工商、质监、药监、物价、公安等机关就得受理其监管范围内的投诉，依法及时调查核实案情并作处理。很多情况下，消费者个体确实很难取得关键证据，需要执法机关依法开展调查固定证据、核清事实。如果执法机关未在职责范围内开展尽职调查，简单地以消费者证据不足、事实不清终止处理的，或者执法机关在处理消费者纠纷时，未能准确适用《消费者权益保护法》规定的耐用商品服务瑕疵举证责任倒置原则，未能准确适用举证责任转移规则，简单地否决消费者主张而支持经营者主张的，消费者在与执法机关承办人员积极沟通的同时，还可考虑与该机关的法制机构直至该机关负责人沟通。有些时候，是执法人员个人认知不到位，导致工作没做好，消费者的积极有效沟通，还是能促使执法人员依法履职的。当然，以该执法机关未尽法定调查处理职责为由，向政府申请行政复议、向法院提起行政诉讼，或者向当地纪检监察机关投诉，通过媒体曝光，既是消费者的权利，也是迫使执法人员尽职履责的重要维权方式。但消费者若采取此类维权方式，务必有理有据，否则不利于解决问题。 二、挑准维权途径，选准维权方式。 工商（市场监管）机关是消费者权益保护的重要部门，但不是唯一部门，公安、物价、质监、食药、卫生、旅游、银监、商务、交通、农业、信息产业、文化等行政部门对其职责范围内的消费纠纷、侵害消费者权益行为都有监管调处职责。而且，工商（市场监管）部门也只能对其法定监管范围内的消费纠纷、侵害消费者权益行为行使管辖权。 如，一般的商品服务质量问题、虚假宣传、虚假表示、虚假违法广告、假冒仿冒商品、搭售或附加不合理交易条件、侵害消费者个人信息，都属工商（市场监管）部门的监管范围，对此类消费纠纷或侵权行为的投诉举报，工商（市场监管）部门责无旁贷。但是，食品、药品、医疗器械质量问题，就应向食药监管部门投诉举报，若向工商机关投诉举报，就不会得到受理，或者会被移交给食药监管部门，反而耽搁时间。对于违反政府定价、未按规定明码标价、操纵市场价格、哄抬价格、违反规定牟取暴利、价格歧视等价格违法行为，就应当向物价主管部门投诉举报。不过，对利用广告等手段对价格作引人误解的虚假宣传、虚假表示（价格欺诈）行为，工商（市场监管）机关与物价主管部门都有监管职责，应当分别依照《反不正当竞争法》、《价格法》及其配套法规规章行使管辖权，受理并调查处理相关案件。对经营者非法限制消费者人身自由、威胁甚至殴打消费者的，就应当向公安机关投诉举报。对于保险纠纷、存贷款纠纷、理财纠纷、医疗纠纷，就应当以保监机构、银监局、证监机构、卫生局为主。所以，消费者感到权益受损时，宜分清消费领域，挑准维权途径，有针对性向相关执法机关投诉举报，减少无谓的时间浪费精力浪费。 工商机关建有相对完备的 12315 电话投诉举报处理系统，具有自动录音等记录功能，在民众中也有一定知名度。消费者遇到纠纷时，可直接拨打经营者所在地或者消费行为地的 12315 进行投诉举报。不过，12315 投诉举报中心一般是设在省级或设区市级工商（市场监管）机关，其接到电话、信件等方式提交的消费投诉案件，在及时记录后，一般是分送到相应的县级工商（市场监管）机关处理，设区市级以上工商（市场监管）机关不直接负责消费者投诉调处工作。因此，拨打 12315 进行投诉举报的，在处理流程上会有时间间隔，但好处是可在电话里直接咨询，可知道自己的投诉应由哪个机构负责处理，减少无谓的奔波，甚至可争取接线人员与现场店家电话沟通；而且投诉有记录，不怕基层执法人员赖账，甚至对基层执法人员履职有一定的督促作用。不过，近年来省以下工商机关，由垂直管理改为地方分级管理，尤其是一些地方机构合并后，一些地方工商机关的 12315 系统被整合至当地政府统一的电话投诉系统，消费者电话投诉时可能得视不同地域而拨打不同电话。另外，工商机关改为地方分级管理后，设区市级工商局对县级局的影响力会有所降低。 我在设区市局参加 12315 节假日值班时，对一些小额的，或者事实较为清楚，主要是责任承担有争议且消费者在店家现场的消费投诉，在问清情况后，曾当场通过电话分别与消费者、经营者沟通，解释相关法律规定，分清其各自责任，督促经营者接受消费者的合理诉求，当场解决纠纷，取得较好效果。不过，如此处理，需要接线人员具有较高的法律素养、执法能力和调处经验。而目前各地的 12315 投诉举报中心，很难留住高素质人员在一线长期值守，甚至有些地方是将 12315 接线业务外包，只能做记录、分送等常规业务。 县级工商（市场监管）机关则一般是由其消保局（股），或其基层工商所（分局）承办，要求在收到投诉后七个工作日决定是否受理，不予受理的要说明理由，受理后要告知消费者并在六十日内终结调解。调处消费纠纷，得先查清事实。因此，消费者拨打 12315 投诉后，还得将消费情况、权益受损情况及相应证据或证据线索，向承办机构提供，千万不要觉得这是执法人员在推诿或刁难。 网购纠纷时，如果是通过淘宝、京东等第三方交易平台网购，建议直接向平台商所在地的工商（市场监管）机关投诉举报，尽量不向网店店主所在地工商（市场监管）机关投诉举报。因为平台商一般向入场的网店收了押金或者有其他制约机制，甚至有先行赔付机制，而平台商所在的执法机关对平台商更有威慑力。当然，网购食品药品医疗器械等特殊商品，还是直接向相应的食药等监管机关投诉举报为妥。 在消费现场发生纠纷时，若执法人员能及时到场调处，非常有利于查清事实、分清责任、成功调处。在工作日的正常工作时间，县级工商（市场监管）局的执法人员对其辖区内的消费投诉，有责任应消费者要求尽量到场核查事实、依法调处。在正常工作时间之外，12315 投诉举报中心一般会安排全天候值班，但县区工商局、基层工商所（分局）一般仅在法定节假日期间会安排全天候值班。消费者在正常工作时间之外拨打 12315 的，执法人员不一定能及时出现场。因此，建议消费者投诉时，根据现场情况、时间情况，有针对性地选择是立即拨打 12315 投诉举报，还是工作日的正常工作时间直接到当地县级工商局、基层工商所（分局）投诉举报。也建议消费者不要选择在工余时间或法定节假日拨打 12315 投诉举报并非当场发生的消费纠纷，以免徒增自己沟通成本，徒增执法机关值班压力。 三、维权诉求务必合理，沟通手段可以灵活。 消费纠纷，毕竟属于民事纠纷。工商（市场监管）机关受理消费者投诉时，虽然无需征得经营者同意，但调解过程仍实行自愿原则，需当事人平等协商，不能强制经营者与消费者达成调解协议。经营者或消费者拒绝调解或者无正当理由不参加调解的，以及六十日内调解不成的，工商（市场监管）机关就应当终止调解。因此，消费者的维权诉求务必合理，不宜提出没有事实或法律依据的过高诉求，否则，纠纷难得有效解决。 不过，新《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定：经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第八、九、十条，则具体列举了经营者故意拖延或者无理拒绝担责的情形，如，经营者对消费者提出的合理退赔等诉求，无正当理由予以拒绝或未予满足且超过 15 天的。 因此，消费者就其与经营者之间的消费纠纷向工商等执法机关投诉后，若经营者对消费者合理诉求故意拖延或者无理拒绝的，工商等执法机关不能简单地终结行政调解，而应当也有必要提醒经营者若故意拖延或者无理拒绝担责属违法行为，将依法受到行政处罚。出现此类情形时，消费者也可积极主动地向工商等执法机关提出，对经营者故意拖延或者无理拒绝合理退赔等诉求的违法行为，务必依法予以行政处罚。最近，北京市工商局朝阳分局就对某电商屡次删单且在调解中拒绝消费者合理诉求的行为，认定为构成对消费者提出的合法要求“故意拖延或者无理拒绝”的违法行为，依照《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项，顶格处以罚款 50 万元的行政处罚——北京朝阳查处电商屡次删单侵权案 只要消费者诉求合理，并灵活而坚决地督促工商等执法机关依法查处经营者“故意拖延或者无理拒绝”的违法行为，相信大多数消费者权益受损事件能够及时得到有效解决，相信能以此倒逼经营者守法诚信经营、妥善解决消费纠纷。 ———————————————— 更多讨论，查看 知乎圆桌 · 日常法律应急箱 查看知乎原文
